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爆款秒殺、熱門新品直降、搶券滿減……“雙十一”優(yōu)惠算得人眼花繚亂又大呼過癮。還未步入11月，許多消費者已連下好幾單坐等發(fā)貨，恨不得快遞立刻按響門鈴。每年“雙十一”最讓人頭疼的就是送貨安裝問題，為了提高顧客“買買買”的幸福感，京東五星率先推出“大家電市區(qū)配送半日達”、“超時最高賠付300元”等升級服務，并力邀顧客擔任“首席體驗官”共同監(jiān)督。
又“急”又“懶”，這是新零售時代最典型的消費者畫像。當加班、“996”成為主流，人們比起下廚更樂意叫一份外賣，省下時間休息、娛樂；當購物變得更便利，剛拍下明星同款的顧客都想馬上拿到產(chǎn)品，成為“曬圈”第一人。消費者不僅要買到優(yōu)惠，更希望從選購、支付到送貨安裝都“省時省心”，這在無形中對商家、也對購物節(jié)點提出了更高的要求。
“以往大家對雙十一的印象就是優(yōu)惠力度大。今年是我們加入京東雙十一聯(lián)盟的第一年，不僅要保障全渠道的貨源夠豐富、折扣力度夠勁爆，還推出‘1218限時達’等加碼服務，讓顧客有更好的體驗。”京東五星電器相關負責人介紹，即日起顧客在南京、杭州等數(shù)十個城市的京東五星電器線下門店購買大家電，最快能享受“上午買、下午送”的極速配送：“主城區(qū)顧客購買自有配送（非廠家配送）的大家電，上午12點前下單的，20點前送達；下午18點前下單的，次日上午12點前送達?！?/p>
京東五星自有配送、安裝、維修體系的“超時賠付”標準也隨之升級。實際上門時間每超過承諾時間10分鐘，就向顧客賠付10元，最高賠付300元封頂。此外，彩電送裝一體等特色服務也于“雙十一”期間在十余個城市率先推廣。
據(jù)悉，服務升級已被京東五星列為重點戰(zhàn)略。新成立的獨立職能“顧客服務與洞察中心”將邀請顧客作為“首席體驗官”共同監(jiān)督，中心負責人崔華鋒表示：“我們會在門店終端公布所有服務承諾，歡迎每一位京東五星的顧客一起監(jiān)督。無論是承諾沒兌現(xiàn)，還是對服務不滿意、感到有所冒犯，顧客都可以撥打客服熱線進行反饋。所有服務問題保證1天內(nèi)響應，直到給顧客一個滿意的答復?！?/p>
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