大家好，今天蔣文睿給大家準(zhǔn)備的干貨是售后客服工作職責(zé),售后客服工作內(nèi)容介紹，以及關(guān)于售后客服等等各種相關(guān)干貨，思路很重要，希望我整理分享的這篇文章對你能有一定的幫助！
關(guān)于售前客服，我們都知道主要是解答買家疑問、促成成交，那么售后客服又是做什么呢？難道僅僅就是大家印象中的負(fù)責(zé)回復(fù)發(fā)貨、退換貨問題嗎？
其實(shí)不然，售后客服的工作會(huì)對于增強(qiáng)用戶粘度有非常大的作用，在很大程度上決定了顧客是否會(huì)進(jìn)行回購?？头獍袠I(yè)的客服從業(yè)者，對于不同階段的客服工作有著明確的分工，今天我們就來一起看看關(guān)于售后客服的工作職責(zé)。
1. 通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
2. 負(fù)責(zé)收集回頭客信息（售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。
3.
前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（插件/延長快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長收貨時(shí)間；對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評價(jià)進(jìn)行評價(jià)解釋，對較差評價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
4. 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
5. 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
6. 負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
7. 建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。
8. 配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折。
9. 財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通。
10. 配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣。
11. 對刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。
12. 每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理。
13. 搜索診斷助手對昨天的運(yùn)營狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營正常，對即時(shí)出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對不好的評價(jià)進(jìn)行解釋。
14. 對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進(jìn)行評價(jià)與解釋，對出現(xiàn)的差評即時(shí)溝通與匯總。
15. 下午收貨時(shí)間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單。
16. 每周對下出貨單。
如上所述，售后客服不僅僅需要跟客戶進(jìn)行溝通，還要對店鋪的各個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將信息反饋給多個(gè)部門，并對他們的工作進(jìn)行協(xié)作，需要有極其專業(yè)的素質(zhì)，對于店鋪來說培養(yǎng)這樣的人才，需要投入大量的人力物力以及時(shí)間成本，選擇跟專業(yè)的客服外包公司合作時(shí)最好的！
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