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由于市場(chǎng)的變化，從賣(mài)方市場(chǎng)，變成了賣(mài)方市場(chǎng)。所以，顧客的需求也隨之發(fā)生變化。因?yàn)榧译姰a(chǎn)品并不是快速消費(fèi)產(chǎn)品，顧客不僅僅是注重商品的質(zhì)量，而且更在意的是售后服務(wù)。售后服務(wù)的重要性也在不斷的增加，售后服務(wù)也成為了購(gòu)買(mǎi)者是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素之一。
因此蘇寧，從商品的物流運(yùn)輸，信息化服務(wù)，客戶(hù)需求，熱線電話(huà)服務(wù)等多個(gè)方面，不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿(mǎn)意程度。以客戶(hù)為中心展開(kāi)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的投資與建設(shè)，并且不斷完善和加強(qiáng)。完善自身的物流體制，加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，聽(tīng)取客戶(hù)的要求和建議。
物流配送服務(wù)，物流是連鎖經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器在全國(guó)建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)全國(guó)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶(hù)一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力20多萬(wàn)臺(tái)套，并率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨，24小時(shí)送貨到戶(hù)。
以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化”為目標(biāo)，蘇寧電器在全國(guó)大力建設(shè)以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80-150公里零售配送服務(wù)及每年50-200億元的商品周轉(zhuǎn)量，成為蘇寧電器大服務(wù)與大后方平臺(tái)。目前，杭州、北京、南京、沈陽(yáng)等地的物流基地已投入使用，在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無(wú)錫、青島、濟(jì)南等數(shù)十個(gè)物流基地正全面建設(shè)，預(yù)計(jì)到2015年，蘇寧電器將完成全國(guó)60個(gè)物流基地的建設(shè)。
售后安全維護(hù)服務(wù)，本著“專(zhuān)業(yè)自營(yíng)”的售后服務(wù)，蘇寧電器不斷拓展服務(wù)品類(lèi)和精細(xì)服務(wù)，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，2萬(wàn)多名專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師時(shí)刻響應(yīng)顧客需求，24小時(shí)內(nèi)快速上門(mén)，為顧客提供專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)的售后保障，成為中國(guó)最大的電器服務(wù)商。
圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽(yáng)光包、IT幫客、服務(wù)管家卡等自助服務(wù)產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標(biāo)準(zhǔn)也成為行業(yè)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，擁有多項(xiàng)國(guó)家發(fā)明專(zhuān)利，是業(yè)內(nèi)首家國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位，榮膺中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)。
客戶(hù)熱線服務(wù)，以“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”目標(biāo)，蘇寧電器做到為消費(fèi)者承諾365天的電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專(zhuān)家式的服務(wù)，利用業(yè)內(nèi)最大的全國(guó)呼叫中心平臺(tái)，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線全天24小時(shí)為顧客提供咨詢(xún)、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。與此同時(shí)，專(zhuān)家坐席、會(huì)員服務(wù)、電話(huà)支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務(wù)通道全面響應(yīng)，極大地方便了消費(fèi)者。
蘇寧家電連鎖，以客戶(hù)關(guān)懷為己任，蘇寧電器成功實(shí)施了業(yè)內(nèi)首個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費(fèi)與服務(wù)需求，有針對(duì)性地推出系列增值服務(wù)，電話(huà)銷(xiāo)售與在線客服等服務(wù)為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。
顧客可以將自己的建議和要求快速的，及時(shí)的傳達(dá)給蘇寧的領(lǐng)導(dǎo)者，決策者。使他們能對(duì)于客戶(hù)所提出的要求，建議快速反應(yīng)，做出相應(yīng)的調(diào)整，快速迎合消費(fèi)者的心理。
正是因?yàn)樘K寧在客戶(hù)服務(wù)方面做出了很大的努力，才使得蘇寧家電培養(yǎng)了諸多客戶(hù)。很多顧客就是因?yàn)椋K寧家電的服務(wù)質(zhì)量較好，所以選擇在蘇寧家電購(gòu)買(mǎi)商品。從而，使蘇寧家電的品牌效應(yīng)大大的提升，在家電銷(xiāo)售行業(yè)里影響力不斷增大
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