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你是否曾想過這樣一個問題：“當我遇到問題在線咨詢時，那個耐心解答的人是誰？”
最近，小姐姐在支付寶客服的內(nèi)部會議里看到一組數(shù)據(jù)：在支付寶云客服眾包平臺上，迄今共有23612人通過培訓就業(yè)，他們遍布中國350多個縣市，96%是20-40歲的青年，其中不乏罕見病人、殘疾人士，他們中最長的一做就是7年。
張家源就是其中一位。過去三年，他在云客服上了近4000個小時的班，服務了6萬多用戶。同時，他也是一名血友病患者。
今天，我們來到屏幕的另一端，聽家源講講他自己的故事。
家源工作臺有三寶：大茶杯、小糖塊、關(guān)節(jié)按摩球
曾經(jīng)有個用戶問我，你們客服是機器人么？怎么好像不會生氣和傷心，態(tài)度永遠那么好？
我當然不是機器人，我是個有血有肉的85后。就是太有血有肉了，上小學時，全身會不定期自發(fā)出血，時而是肘關(guān)節(jié)，時而是腳踝骨。醫(yī)生檢查后告訴我父母，我患的是甲型血友病。
當同齡人的朋友圈都是同學時，我的朋友圈里基本都是病友。我曾創(chuàng)過業(yè)，開過一家家政公司，也曾到殘聯(lián)上過班，導致左腿二次受傷。父母從此不再讓我在外面折騰。
2015年，在我人生最低迷的時候，我在每天都會去逛的病友群“血友之家”上，看到一條支付寶招募云客服的鏈接。我和100多名病友報了名，經(jīng)過40多個課程，50多個小時的培訓，以及嚴格的考核，我上崗了。
云客服的工作時間很靈活。在家辦公，每天8點到24點可隨便選擇上班時間，最低服務時間一小時，每天最高累計服務時間不超過8小時。待遇也不錯，我每天上班6-8小時，平均每個月能拿2500元左右報酬。雙11、雙12還有三倍工資。算下來，可比肯德基的時薪還要高一截。
這對我來說，是份再理想不過的工作了。
用戶的一聲“在么”，家源馬上就投入到工作當中
過去三年，我經(jīng)歷了作為一名云客服可能會遇上的所有狀況：最初因為不熟悉業(yè)務話術(shù)，回答問題很機械，被用戶誤以為是機器人（剛開始時，我緊張到手指加腳趾都不夠用）；工作變得游刃有余后，我有時還被誤以為是機器人，因為無論用戶再怎么發(fā)火，我的回話都是客客氣氣。
最極端的一次，用戶來咨詢一個業(yè)務范圍之外的事情，在線罵了我兩個多小時，我把長這么大所有能想到的安慰話都用上了。最終那個用戶停止了謾罵，也沒有投訴，更沒有給差評。
我知道，用戶來找我們都是因為遇到了問題，帶著火氣是正常的，我們既要滅掉實際問題的“明火”，還要滅掉用戶情緒上的“暗火”。我覺得，我們云客服就是云上的消防員啊！
家源媽媽給認真工作的兒子送水果
當然，也有讓我感動到不行的時候。一年夏天，我在電腦前連續(xù)回答了三小時的問題，臥室里沒空調(diào)，整個人熱到煩躁。突然收到用戶發(fā)來的一張荷花圖，感謝我的耐心解答。那一刻，我心里所有的負面情緒全都消失了。我把這個事情分享到釘釘工作群里，大家點贊點了長長一大串。
所以你看，每個人的幸福都是不一樣的。有人因為升職加薪買房買車而感到幸福。對我來說，用戶一次點贊，一個微笑，就是最大的幸福。
釘釘工作群里有十幾個我熟悉的病友，去年夏天，我們還相約去青島玩了一趟。當我們拄著拐杖在青島海邊散步時，沒人把我們看作“弱勢群體”投來異樣的眼光，可能是我們臉上滿是自信和向上的力量吧。
家源和客服群里的病友在青島聚會
我這三年一共服務了6萬用戶。跟中國的13億人比起來，6萬人其實不算什么。但是很有可能我在大街上走著，擦肩而過的這個人就是我服務過的，無形當中，跟人群產(chǎn)生了很多的聯(lián)結(jié)。
這個聯(lián)結(jié)讓我覺得很安心，也很踏實。
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