HI，大家好，廢話不多說，直接上干貨：客服工作職責(zé)及工作明細(xì),客服的工作內(nèi)容有哪些，還有關(guān)于客服工作的一些干貨，只要你每天都能來，我就能每天整理一些不錯的干貨分享給你們！
崗位：客服
負(fù)責(zé)范圍：目前公司正常運作的所有網(wǎng)絡(luò)店鋪
一、售前客服工作內(nèi)容：
1、接待售前咨詢，并達(dá)成交易，特殊訂單做好相關(guān)的備注和交接。
2、查看留言和回復(fù)留言咨詢；
3、關(guān)注訂單情況，包括發(fā)貨情況，售后退款，物流異常等，并提報店鋪運營；
4、關(guān)注評價以及回復(fù)評價，特別是關(guān)注差評的情況；
5、關(guān)注同行店鋪的運作情況；
6、對咨詢未成交的，記錄原因，做好售前記錄表
7、簡單的售后訂單處理：
1）查物流；1）漏發(fā)；2)缺件；3)返現(xiàn)，補差 ；4）簡單的瑕疵補償（5分鐘內(nèi)能解決的）等；具體對接流程見下表：
售前客服處理售后流程
項目統(tǒng)計
對接和出單
審核人
漏發(fā)
待定
待定
缺件
待定
待定
返現(xiàn)
待定
待定
補差
待定
待定
漏備注
待定
待定
8、催付工作：每天下班前都進行當(dāng)天訂單的統(tǒng)計，對咨詢后拍下沒付款的旺旺催付工作，由售前客服執(zhí)行，并做好訂單備注以及表格記錄匯總；匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。
9、關(guān)于催付工作的總結(jié)：每月的客服會議上對上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結(jié)和評價。
10、工作交接：下班前務(wù)必把正在接待的顧客處理完畢，如需下班，需要轉(zhuǎn)交給接班的同事；各店運營會抽查并監(jiān)督。1）如因下班交接不當(dāng)，造成售后差評，將會以有關(guān)條款處理。2）每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當(dāng)，漏處理的顧客咨詢月累計超過5單，將會按照有關(guān)條款處理；
11、晚班和周末時間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評，公司將會有相關(guān)的處罰（處罰條例見附表）；當(dāng)時無法處理的復(fù)雜的售后問題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。
12、售前客服下班前售前接待和交接，違反第11條2）點的，罰金50元；
二、售前客服考核內(nèi)容和指標(biāo)：
1、售前客服考核內(nèi)容為：1）轉(zhuǎn)化率；2）營業(yè)額；3）轉(zhuǎn)化率考核以單店各自設(shè)定指標(biāo)考核4）回復(fù)速度
2、考核指標(biāo)另見績效考核文件。
3、售前客服崗位員工，如超過2個月以上低于公司要求的最低轉(zhuǎn)化率，公司將對該員工無條件的換崗或者無條件辭退。
三、違反規(guī)定以及造成損失的罰金
1、售前客服下班前售前接待和交接，違反第6條2）點的，罰金50元；
2、凡是改地址等，沒做好相關(guān)的備注，導(dǎo)致?lián)p失(包括郵費等），經(jīng)濟損失部分由客服全部承擔(dān)。（漏備注3次以上開始處罰，一次扣除10元）
3、晚班和周末時間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評，公司將會有相關(guān)的處罰（處罰條例見附表）；當(dāng)時無法處理的復(fù)雜的售后問題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。
售前客服關(guān)于售后接待和交接
項目
導(dǎo)致結(jié)果
處罰
小二介入
不接待或態(tài)度差
差評
-20
-50
售后沒交接
差評
-20
-50
接待推卸
差評
-20
-50
4、由于售前客服違反平臺的有關(guān)規(guī)則，導(dǎo)致公司重大損失的，例如發(fā)票問題，違背承諾問題，直接經(jīng)濟損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，其他造成重大損失的情況的處罰為扣除當(dāng)月工資+獎金，開除，甚至追討法律責(zé)任。
5、1）由于客服對平臺規(guī)則的不熟悉，導(dǎo)致在接待過程中違反平臺規(guī)則使公司蒙受損失；2）由于客服不按照公司有關(guān)規(guī)定的流程操作，導(dǎo)致公司蒙受損失；3）客服惡意操作導(dǎo)致公司蒙受損失。原則上損失由客服全額承擔(dān)，公司保留通過司法途徑追究責(zé)任的權(quán)利.
6、客服不聽從公司工作安排，而導(dǎo)致經(jīng)公司濟損失，責(zé)由公司斷定責(zé)任嚴(yán)重性進行客服人員的相關(guān)處理和責(zé)任。
四、關(guān)于每月請假及休假的有關(guān)規(guī)定
1、本條規(guī)定除補休+年休假外，其他情況請假均適用本條規(guī)定
2、3天5天取消當(dāng)月全部績效獎金；提成不受影響。
3、新員工入職，試用期滿之后,如果正式上班時間未足月,績效獎不考核,提成按照各店實際銷售個人業(yè)績的2‰核算；有保底設(shè)定的項目，從足月的月份開始執(zhí)行保底。
4、關(guān)于春節(jié)假期和績效的規(guī)定：客服春節(jié)假期正常有8天~10天左右，以公司排班表為準(zhǔn)，在假期當(dāng)月績效獎金獲得當(dāng)月實際績效獎金的70%，提成按照規(guī)定正常核算；如春節(jié)期間跨月，則在其中休息日較少的一個月進行績效核算。
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