HI，大家好，廢話不多說，直接上干貨：客服工作職責及工作明細,客服的工作內(nèi)容有哪些，還有關于客服工作的一些干貨，只要你每天都能來，我就能每天整理一些不錯的干貨分享給你們！
崗位：客服
負責范圍：目前公司正常運作的所有網(wǎng)絡店鋪
一、售前客服工作內(nèi)容：
1、接待售前咨詢，并達成交易，特殊訂單做好相關的備注和交接。
2、查看留言和回復留言咨詢；
3、關注訂單情況，包括發(fā)貨情況，售后退款，物流異常等，并提報店鋪運營；
4、關注評價以及回復評價，特別是關注差評的情況；
5、關注同行店鋪的運作情況；
6、對咨詢未成交的，記錄原因，做好售前記錄表
7、簡單的售后訂單處理：
1）查物流；1）漏發(fā)；2)缺件；3)返現(xiàn)，補差 ；4）簡單的瑕疵補償（5分鐘內(nèi)能解決的）等；具體對接流程見下表：
售前客服處理售后流程
項目統(tǒng)計
對接和出單
審核人
漏發(fā)
待定
待定
缺件
待定
待定
返現(xiàn)
待定
待定
補差
待定
待定
漏備注
待定
待定
8、催付工作：每天下班前都進行當天訂單的統(tǒng)計，對咨詢后拍下沒付款的旺旺催付工作，由售前客服執(zhí)行，并做好訂單備注以及表格記錄匯總；匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。
9、關于催付工作的總結(jié)：每月的客服會議上對上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結(jié)和評價。
10、工作交接：下班前務必把正在接待的顧客處理完畢，如需下班，需要轉(zhuǎn)交給接班的同事；各店運營會抽查并監(jiān)督。1）如因下班交接不當，造成售后差評，將會以有關條款處理。2）每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當，漏處理的顧客咨詢月累計超過5單，將會按照有關條款處理；
11、晚班和周末時間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評，公司將會有相關的處罰（處罰條例見附表）；當時無法處理的復雜的售后問題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。
12、售前客服下班前售前接待和交接，違反第11條2）點的，罰金50元；
二、售前客服考核內(nèi)容和指標：
1、售前客服考核內(nèi)容為：1）轉(zhuǎn)化率；2）營業(yè)額；3）轉(zhuǎn)化率考核以單店各自設定指標考核4）回復速度
2、考核指標另見績效考核文件。
3、售前客服崗位員工，如超過2個月以上低于公司要求的最低轉(zhuǎn)化率，公司將對該員工無條件的換崗或者無條件辭退。
三、違反規(guī)定以及造成損失的罰金
1、售前客服下班前售前接待和交接，違反第6條2）點的，罰金50元；
2、凡是改地址等，沒做好相關的備注，導致?lián)p失(包括郵費等），經(jīng)濟損失部分由客服全部承擔。（漏備注3次以上開始處罰，一次扣除10元）
3、晚班和周末時間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評，公司將會有相關的處罰（處罰條例見附表）；當時無法處理的復雜的售后問題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。
售前客服關于售后接待和交接
項目
導致結(jié)果
處罰
小二介入
不接待或態(tài)度差
差評
-20
-50
售后沒交接
差評
-20
-50
接待推卸
差評
-20
-50
4、由于售前客服違反平臺的有關規(guī)則，導致公司重大損失的，例如發(fā)票問題，違背承諾問題，直接經(jīng)濟損失由當事人負責，其他造成重大損失的情況的處罰為扣除當月工資+獎金，開除，甚至追討法律責任。
5、1）由于客服對平臺規(guī)則的不熟悉，導致在接待過程中違反平臺規(guī)則使公司蒙受損失；2）由于客服不按照公司有關規(guī)定的流程操作，導致公司蒙受損失；3）客服惡意操作導致公司蒙受損失。原則上損失由客服全額承擔，公司保留通過司法途徑追究責任的權(quán)利.
6、客服不聽從公司工作安排，而導致經(jīng)公司濟損失，責由公司斷定責任嚴重性進行客服人員的相關處理和責任。
四、關于每月請假及休假的有關規(guī)定
1、本條規(guī)定除補休+年休假外，其他情況請假均適用本條規(guī)定
2、3天5天取消當月全部績效獎金；提成不受影響。
3、新員工入職，試用期滿之后,如果正式上班時間未足月,績效獎不考核,提成按照各店實際銷售個人業(yè)績的2‰核算；有保底設定的項目，從足月的月份開始執(zhí)行保底。
4、關于春節(jié)假期和績效的規(guī)定：客服春節(jié)假期正常有8天~10天左右，以公司排班表為準，在假期當月績效獎金獲得當月實際績效獎金的70%，提成按照規(guī)定正常核算；如春節(jié)期間跨月，則在其中休息日較少的一個月進行績效核算。
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