各位朋友們大家好，這次楊子懿想和大家聊聊關(guān)于淘寶評(píng)價(jià)回復(fù)大全,盤(pán)點(diǎn)商家回復(fù)顧客差評(píng)差評(píng)大全，還有關(guān)于評(píng)價(jià)回復(fù)大全等一系列的內(nèi)容，成功的路上不會(huì)一帆風(fēng)順，每一個(gè)成功的背后都有一個(gè)驚人的故事。

“經(jīng)常收到千篇一律的評(píng)價(jià)回復(fù)，感到十分心痛，這是在浪費(fèi)廣告資源啊，評(píng)價(jià)回復(fù)明明是一個(gè)很好地向新客展示自家門(mén)店的機(jī)會(huì)，不僅有助于提升轉(zhuǎn)化率，還能提高復(fù)購(gòu)率……”

——一個(gè)忠實(shí)的外賣(mài)用戶

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對(duì)比兩個(gè)案例

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先來(lái)對(duì)比一下這兩家餐廳對(duì)顧客評(píng)論的回復(fù)。

– 案例? –

– 案例? –

｜點(diǎn)評(píng)｜

案例一當(dāng)中，商家回復(fù)雖然禮貌，但好評(píng)統(tǒng)一用一個(gè)模板，差評(píng)統(tǒng)一用另外一個(gè)模板，看起來(lái)是不是像系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)？

而案例二的商家回復(fù)，令人感覺(jué)老板十分真誠(chéng)，尤其是最后一條，通過(guò)詳實(shí)的說(shuō)明，很好地回答了顧客質(zhì)疑，顧客之后還給了追評(píng)！

通過(guò)對(duì)比，相信你一定有了啟發(fā)，歡迎在文末留言探討，下面請(qǐng)看我們的整理。

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評(píng)價(jià)回復(fù)的8個(gè)技巧

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至少準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)

實(shí)際上，案例一的回復(fù)不是不好，只是同樣的美言，一個(gè)人聽(tīng)第一遍可能很開(kāi)心，聽(tīng)第二遍就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的感覺(jué)了，聽(tīng)十遍可能都膩了。這叫做邊際效益遞減。

所以，我們需要從不同角度，用不同的語(yǔ)言來(lái)回復(fù)。如果沒(méi)有那么多精力進(jìn)行回復(fù)的話，至少也要準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)。

為什么是15條呢？美團(tuán)外賣(mài)上的評(píng)價(jià)，前20條是我們點(diǎn)開(kāi)評(píng)價(jià)時(shí)，系統(tǒng)就自動(dòng)加載好的，如果想繼續(xù)往下看，往下滑動(dòng)時(shí)會(huì)有1-2秒的等待時(shí)間，所以大部分顧客看20條評(píng)價(jià)就差不多了，這20條評(píng)價(jià)，我們并不需要每條必回，所以準(zhǔn)備15條至少能保證前幾屏的評(píng)價(jià)回復(fù)不重樣。

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注意評(píng)價(jià)回復(fù)的話術(shù)

口味不合、錯(cuò)送、漏送……顧客評(píng)論的內(nèi)容涉及不同方面，但總歸就幾方面，食材、口味、分量、配送、包裝、價(jià)格等。所以，針對(duì)每一方面實(shí)際上都有套路可循。

我們總結(jié)了26個(gè)回復(fù)套路。（因?yàn)樵摬糠致远啵瑸榱瞬挥绊戦喿x體驗(yàn)，彩蛋留到了文章的最后）

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重點(diǎn)回復(fù)顧客提到的內(nèi)容

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時(shí)候是怎么辦的呢？是不是順著對(duì)方的話說(shuō)比較能引起她的好感？她說(shuō)喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個(gè)小時(shí)，還順便去了趟影院……回復(fù)顧客評(píng)價(jià)時(shí)也該如此。

上文案例二的老板就做得很好，當(dāng)顧客提到金針菇和冬筍是酸的時(shí)候，商家對(duì)此作了詳細(xì)說(shuō)明。

另外，就算顧客說(shuō)起的話題并不指望得到回復(fù)，但如果你引用他說(shuō)的話，在絕大多數(shù)時(shí)候能讓對(duì)方感覺(jué)自己被重視、被關(guān)注。比如下面這個(gè)評(píng)價(jià)，你會(huì)怎么回復(fù)呢？

這時(shí)候回復(fù)“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂(lè)，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說(shuō)一句”謝謝！歡迎下次光臨”來(lái)得更讓人有好感？

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記得加上聯(lián)系方式

可以在外賣(mài)顧客評(píng)價(jià)時(shí)加上店長(zhǎng)的電話或微信號(hào)，一方面讓顧客覺(jué)得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長(zhǎng)可以通過(guò)微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門(mén)店信息。

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用好昵稱

如果想達(dá)到更好的效果，最好在回復(fù)時(shí)要跟別人家不一樣，能突出自己的特色。比如下面這家做夜宵的餐廳，自家餐廳的LOGO就是一只貓，而他們?cè)诨貜?fù)時(shí)稱顧客為“小夜貓”，跟別人家區(qū)分開(kāi)了，也很應(yīng)景，有記憶點(diǎn)。

老板們也可以根據(jù)自家門(mén)店的特色，對(duì)顧客有特別的稱呼，或者直接摘取顧客的網(wǎng)名也可以。比如上面的回復(fù)，也可以改為“謝謝夜未央的支持~我們會(huì)努力做到更好~”

大部分評(píng)價(jià)回復(fù)，基本都是一個(gè)格式：致歉、昵稱、事實(shí)、解決方案、承諾。這幾個(gè)組成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛(ài)、陛下、殿下、小公主、客官……很多稱呼都可以選用，只是需要契合場(chǎng)景使用。

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邀請(qǐng)顧客再次下單或者到店用餐

這樣做的目的不言而喻，提升復(fù)購(gòu)率。

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人格化

這應(yīng)該是今天的建議中，比較難操作的一項(xiàng)，如果別的方面已經(jīng)盡善盡美，希望通過(guò)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)來(lái)突出自家特色的朋友，可以試著給回復(fù)評(píng)價(jià)的這樣一個(gè)看不見(jiàn)摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂(lè)，會(huì)有意料之外的收獲。比如是個(gè)幽默風(fēng)趣的老板？機(jī)智的客服美眉？或者就是個(gè)和藹可親的朋友？

舉例【機(jī)智客服美眉】

評(píng)價(jià)：今天風(fēng)好大啊！這家外賣(mài)挺好吃

回復(fù)：是啊，風(fēng)大的我的雙眼皮貼都吹掉了，不管刮風(fēng)下雨還是艷陽(yáng)高照，記得點(diǎn)我們家的外賣(mài)哦。

評(píng)價(jià)：一鍋雞湯80，感覺(jué)有點(diǎn)貴啊

回復(fù)：客官您聽(tīng)我說(shuō)，80塊錢(qián)不是錢(qián)，買(mǎi)不了房子買(mǎi)不了田，還是吃到肚子里實(shí)際，要問(wèn)賺錢(qián)哪里花？來(lái)我們這喝鍋雞湯，膚白貌美賽潘安，營(yíng)養(yǎng)又健康！

｜點(diǎn)評(píng)｜這樣回復(fù)是不是比直接給顧客算成本，說(shuō)服他你家的菜品并不貴來(lái)的更有趣？又突出了雞湯營(yíng)養(yǎng)健康的特點(diǎn)。想要走這條線路的老板，可以收集一些當(dāng)下熱門(mén)的段子、歌詞，加入到回復(fù)中。

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一定要及時(shí)回復(fù)！

也許待處理的期間，就有顧客質(zhì)疑你是否對(duì)反饋負(fù)責(zé)而離你而去！

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總結(jié)

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服務(wù)業(yè)發(fā)展到如今，缺的不是標(biāo)準(zhǔn)式的微笑和話術(shù)般的夸獎(jiǎng)，而是真心實(shí)意。

叫外賣(mài)的人，大多孤獨(dú)，如果能有一家店，能夠重視顧客的評(píng)價(jià)和反饋，把顧客需求放在首要位置，那么這家店已經(jīng)成功了一半。

那么另外一半呢？當(dāng)然是合適的方法和技巧。

彩蛋： 評(píng)論回復(fù)的26個(gè)模板

正面的評(píng)價(jià)

回復(fù)相對(duì)可以更加俏皮，并且可以邀請(qǐng)顧客下次繼續(xù)點(diǎn)餐。

1.愛(ài)的三個(gè)層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達(dá)第一階段，接下來(lái)的日子，希望你能經(jīng)常想起我，咱們往后面兩個(gè)階段發(fā)展發(fā)展~

2.宇宙的中心很大，大到可以裝下一萬(wàn)種委屈。宇宙的中心很小，小到一份品質(zhì)外賣(mài)就可以讓你滿足，還溫暖了我的心。出門(mén)在外，一定記得好好吃飯~

3.聽(tīng)說(shuō)喜歡夸人的人，顏值都特別高！

4.你的好評(píng)是對(duì)我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般開(kāi)心。

5.你愛(ài)吃辣，而我做菜無(wú)辣不歡，你說(shuō)我們是不是天生一對(duì)？

負(fù)面的評(píng)價(jià)

面對(duì)顧客的不滿，首先要先表示接受對(duì)方的建議，再解釋原因，給出解決方案，并提出希望對(duì)方下次能繼續(xù)光顧你的店。回復(fù)需要區(qū)分以下幾種情況：

> 口味不滿

有一次，一個(gè)顧客發(fā)微博說(shuō)西貝的菜好吃，接著有人轉(zhuǎn)發(fā)就說(shuō)：只有我覺(jué)得不好吃嗎？

西貝官方微博的回復(fù)很讓人意外，他們說(shuō)：你不孤獨(dú)，也有人表達(dá)不愛(ài)吃。人生在世，圖個(gè)安心自在，多吃點(diǎn)喜歡的品牌，不是我們家的常客也沒(méi)關(guān)系，祝您開(kāi)心。

其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，世界上不存在一種美食是所有人都喜歡吃的，所以才會(huì)有五仁月餅之爭(zhēng)，南北甜咸豆?jié){之辯論，但是大方地承認(rèn)這個(gè)簡(jiǎn)單的道理，卻很難做到。

6、對(duì)不起，對(duì)不起，沒(méi)能滿足您的口味！因?yàn)樵奂掖髲N是XX地區(qū)人，最擅長(zhǎng)的是XX口味。這次知道您不喜歡XX口味，我們及時(shí)在菜單做了修改，為您添加了新口味選項(xiàng)（比如去麻去辣去酸之類的）。下次您記得選擇那個(gè)為您準(zhǔn)備的新口味選項(xiàng)哦~

當(dāng)然，如果我們也可以選擇其他的回復(fù)方式，比如下圖這樣的：

> 食材問(wèn)題

7、對(duì)不起，先生/女士。您反饋的食材問(wèn)題小店非常重視，小店選用的供應(yīng)商承諾都是當(dāng)天采購(gòu)，絕對(duì)新鮮的。這個(gè)問(wèn)題希望您可以和小店取得聯(lián)系，幫助我們將事情核實(shí)，xxxxxx是我的電話和微信號(hào)。一定給您滿意的結(jié)果。

8、對(duì)不起，先生/女士。食材問(wèn)題不僅是您的擔(dān)憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！xxxxxx是我的電話和微信號(hào)，希望和您取得聯(lián)系，問(wèn)題核實(shí)一定追責(zé)到個(gè)人！感謝反饋！

> 配送超時(shí)

9、主人對(duì)不起！送餐太慢了讓你久等了！我已經(jīng)和平臺(tái)交涉配送問(wèn)題，另外也會(huì)在店里出餐流程上做優(yōu)化提升！以后一定讓餐品飛到您的身邊！

10、真是對(duì)不起，那天訂單多，時(shí)間長(zhǎng)了，我一定考慮菜品特點(diǎn)，再做優(yōu)化，也期盼您能夠再次體會(huì)，有時(shí)間來(lái)店做客。

包裝不滿意，菜品撒漏

11、對(duì)不起對(duì)不起，撒漏問(wèn)題是我們不對(duì)。此次應(yīng)是配送途中顛簸導(dǎo)致，小店會(huì)和配送小哥協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題的，另外也在嘗試換新的餐盒，請(qǐng)您放心和小店的下次相遇！

12、對(duì)不起哦親親！我們選用的餐盒是市面上質(zhì)量相對(duì)較高的，出現(xiàn)您說(shuō)的這類問(wèn)題，應(yīng)是生產(chǎn)餐盒時(shí)出現(xiàn)了誤差。我們會(huì)和廠商協(xié)調(diào)此問(wèn)題，一定避免此類問(wèn)題的二次發(fā)生！

> 錯(cuò)送或者漏送

13、寶寶心里苦啊~xxxxxx是我的電話和微信號(hào)，希望您可以和小店取得聯(lián)系，給您補(bǔ)送一份！

14、對(duì)不起對(duì)不起！錯(cuò)送的問(wèn)題我們承擔(dān)大部分責(zé)任，給您錯(cuò)送的餐品您請(qǐng)享用。希望可以聯(lián)系到您，小店將為您補(bǔ)送一次正確的餐品！

15、非常抱歉！少為您送了一份XX！小店馬上為您做出相應(yīng)的補(bǔ)償，xxxxxx是我的電話和微信號(hào)，希望能聯(lián)系到您。下次一定不讓您對(duì)用餐失望了！

16、真誠(chéng)抱歉，我們一定馬上檢查出餐配送流程，排查問(wèn)題，希望您可以重新信任小店，繼續(xù)點(diǎn)單，下次備注一下“土豆”，我送您一道小菜！

> 價(jià)格太貴

17、主人~小店用的食材都是精致優(yōu)選的~成本還是有些高的，此次優(yōu)惠活動(dòng)期間已經(jīng)是不賺錢(qián)啦！就是為了將美味送達(dá)給更多的人！希望您可以繼續(xù)支持我們這樣的良心小廚匠~

18、對(duì)不起，親親。您說(shuō)的價(jià)格略高，小店超級(jí)痛心的。小店秉持著只做優(yōu)質(zhì)餐品的原則，選用的食材都是嚴(yán)格甄選的。雖然這次沒(méi)能讓您滿意，但希望下次您想吃頓好的時(shí)，還能想到我！~

> 忘看備注

19、對(duì)不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒(méi)有看到您的備注。我一會(huì)一定會(huì)替您教育他的，此類問(wèn)題也會(huì)在店內(nèi)重申~嚴(yán)格杜絕~希望您有好心情~請(qǐng)繼續(xù)支持我們~一定給您用餐好品質(zhì)！

20、陛下恕罪~小女子一時(shí)間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網(wǎng)開(kāi)一面，一定會(huì)戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

> 分量小

21、對(duì)不起哦~份量不夠您吃，實(shí)在太抱歉了！我們的份量都是按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行的，（菜品描述也有份量描述的）。您覺(jué)得這份量不夠的話，下次備注寫(xiě)一下，我們盡自己所能為您加點(diǎn)量！希望有您的持續(xù)支持~

22、對(duì)不起啦吃貨寶寶~下次給我備注，我給你多加一勺~一定讓你吃飽肚子！

> 無(wú)內(nèi)容差評(píng)

23、對(duì)不起啦親親~讓您用餐不快了，可是是出于什么原因讓您如此不滿呢~希望您能告知我們，我們及時(shí)改正并及時(shí)補(bǔ)償。隨時(shí)對(duì)您的反饋負(fù)責(zé)處理~

24、天吶這是怎么回事呀~希望您能聯(lián)系到我們~小店對(duì)您負(fù)責(zé)到底，也希望能得到您對(duì)小店的改正建議~謝謝支持！

> 惡意差評(píng)

25、橫眉冷對(duì)千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會(huì)認(rèn)真對(duì)待差評(píng)，努力改正！但絕對(duì)不會(huì)向職業(yè)差評(píng)師低頭！凈化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從我做起！

26、受到10000點(diǎn)傷害，希望你的惡意差評(píng)到此為止，我已向平臺(tái)舉報(bào)，我相信群眾的眼睛是雪亮的，我也會(huì)用高品質(zhì)的菜品和服務(wù)，為自己代言！

最后還要提醒一句：不要機(jī)械化回復(fù)哦，一定要定期更新回復(fù)模板，才能讓看到評(píng)價(jià)的顧客認(rèn)為店家在認(rèn)真看反饋。

如果你還不知道怎么回復(fù)，歡迎來(lái)勾搭楊子懿。

今天我就給朋友們講到這里吧，可以幫到大家也是一件非常開(kāi)心的事情，當(dāng)你認(rèn)真看完了淘寶評(píng)價(jià)回復(fù)大全「秒懂：盤(pán)點(diǎn)商家回復(fù)顧客差評(píng)差評(píng)大全」這篇文章，感覺(jué)自己有一定收獲，那就幫忙點(diǎn)個(gè)贊吧。