小伙伴們大家好，今天趙陽(yáng)給大家分析下關(guān)于流失率是什么意思,了解客戶流失率計(jì)算公式的事情，還有關(guān)于流失率等等其他相關(guān)干貨，認(rèn)認(rèn)真真閱讀完，若能把我想表達(dá)的全部理解，相信你已經(jīng)離大牛不遠(yuǎn)了哈！

粉絲提問(wèn)

我目前在做一家社區(qū)團(tuán)購(gòu)公司的用戶運(yùn)營(yíng)工作。現(xiàn)階段因?yàn)楣玖魇в脩舸笥谛略鲇脩簦艺J(rèn)為應(yīng)該把運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)放在降低流失上。

對(duì)如何做，有一些方法論上的認(rèn)知，比如現(xiàn)在，我打算先分析現(xiàn)有用戶的行為數(shù)據(jù)（近三個(gè)月，每周的登陸數(shù)，購(gòu)買數(shù)，客單價(jià)，商品均價(jià)，售后數(shù)），用來(lái)作為成熟客戶購(gòu)買行為的標(biāo)準(zhǔn)。

借以區(qū)分新客戶，成熟客戶，休眠客戶，流失客戶。

然后監(jiān)控，制定對(duì)應(yīng)的策略。

不過(guò)，因?yàn)榇饲暗墓緵](méi)有做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，在用戶運(yùn)營(yíng)方面沒(méi)有太多實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。所以希望類類老師能講講流失用戶的定義方法，降低流失的方法。感謝老師~

類類解答

今天這個(gè)粉絲的問(wèn)題很現(xiàn)實(shí)，這屬于用戶運(yùn)營(yíng)里面比較典型的常見(jiàn)問(wèn)題，問(wèn)題點(diǎn)有點(diǎn)多啊，我們先把問(wèn)題拆解一下：

一、一款產(chǎn)品的流失用戶大于新增用戶，問(wèn)題可能出在哪里？

二、運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)是提升新增用戶，還是降低流失用戶？

三、召回用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的基本流程是怎樣的？

四、什么是流失用戶？降低流失的辦法有哪些？

問(wèn)題解答：

1

一款產(chǎn)品的流失用戶大于新增用戶，問(wèn)題可能出在哪里？

答：當(dāng)一款用戶產(chǎn)品的用戶流失率（用戶流失率：在一定時(shí)間內(nèi)離開(kāi)并停止使用某款產(chǎn)品的用戶比例）過(guò)高，意味著來(lái)一個(gè)用戶，TA走掉的概率更大。如果流失用戶大于新增用戶，說(shuō)明這款產(chǎn)品的留存能力極差，來(lái)的還不如走的多，長(zhǎng)此以往，用戶池子可能都要干涸了。

出現(xiàn)這種情況，原因可能有以下幾個(gè)：

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能上一定存在重大問(wèn)題，多半是在一些能夠提升用戶留存的功能，設(shè)計(jì)的太少，或者沒(méi)有新意，或者是根本沒(méi)有設(shè)計(jì)所導(dǎo)致的，比如會(huì)員系統(tǒng)上，像積分兌換、任務(wù)系統(tǒng)、權(quán)益機(jī)制、VIP用戶等等，設(shè)計(jì)的怎樣，夠不夠、用戶是否喜歡，打卡功能有沒(méi)有，紅包、卡券這些用戶的消費(fèi)情況如何，等等，建議你去了解下當(dāng)下的數(shù)據(jù)情況。

內(nèi)容、社區(qū)這些產(chǎn)品也是提升留存的一種手段，我估計(jì)你們壓根就沒(méi)做吧？

團(tuán)購(gòu)相關(guān)的功能，有沒(méi)有一些有新意的功能點(diǎn)？還是跟美團(tuán)他們的功能完全沒(méi)區(qū)別？

另外，還可以做一些用戶喜歡參與的小工具，比如問(wèn)答有獎(jiǎng)等等。

還有一個(gè)可能，就是某些關(guān)鍵可能存在設(shè)計(jì)上的缺陷，從用戶注冊(cè)，到登錄，到用戶最后訪問(wèn)的那個(gè)頁(yè)面，建議你找你們技術(shù)或者數(shù)據(jù)跑一下每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，我覺(jué)得不排除某個(gè)關(guān)鍵頁(yè)面存在流程不同的可能性。我是遇到過(guò)這種情況的。用戶路徑分析，其實(shí)本質(zhì)上也是一個(gè)漏斗，某個(gè)節(jié)點(diǎn)留存率太低，系數(shù)乘以系數(shù)，將會(huì)直接導(dǎo)致最終的留存率太低。建議你去核實(shí)一下。

2、品類上有沒(méi)有一些爆款產(chǎn)品，還是你們切的品類比較少。再或者是你們選品上，平時(shí)跟用戶調(diào)研做的比較少，用戶并不真正喜歡，或者覺(jué)得你們的性價(jià)比并不高。這塊建議你也去了解一下。

3、拉新渠道太少，或者這些渠道出現(xiàn)了流量下滑的情況。比如今年，是有可能有些渠道流量嚴(yán)重下滑的，你去把這些渠道這兩年的數(shù)據(jù)都拉出來(lái)，看下趨勢(shì)圖，就知道了。該追的就去追。當(dāng)然也有可能是某些渠道已經(jīng)下架了，不合作了，這些情況都會(huì)有，你去核實(shí)一下。

4、運(yùn)營(yíng)端的問(wèn)題似乎有點(diǎn)多，我也不太清楚你們的核心運(yùn)營(yíng)策略有哪些，比如是不是有可能你們之前做了很多大量的活動(dòng)，今年基于疫情做的少了，活動(dòng)積累的用戶質(zhì)量本來(lái)就不會(huì)太高，這些用戶在今年大量流失，這太正常了。再就是你們之前是不是利用了社群，或者有分銷渠道，在今年的行情下，效果打折扣了，這個(gè)也很正常。關(guān)于策略帶來(lái)的影響這塊，你需要跟你們的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)甚至VP了解一下。

2

運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)是提升新增用戶，還是降低流失用戶？

答：解決方案并不是重拉新，還是重召回，而應(yīng)該是兩手都要抓，都必須要去解決。原因很簡(jiǎn)單，拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化、召回，源頭上的問(wèn)題，你也得解決，留存能力的問(wèn)題，你不解決，那就還會(huì)繼續(xù)流失，不除根啊，召回你做的再多有啥用，頂多只是降低損失而已，傷口在流血，留的少也是留，只是稍微慢了點(diǎn)，堵不住，早晚會(huì)流干，只是時(shí)間問(wèn)題。

所以拉新、留存、召回的問(wèn)題都得去考慮，去解決。

我建議你按照以下的步驟去解決你描述的這個(gè)問(wèn)題：

1、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，我上面列舉的那些原因，你都去查一下。但我估計(jì)，肯定不止一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題了，我估計(jì)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、渠道等等很多環(huán)節(jié)都可能存在問(wèn)題，你數(shù)據(jù)看的再多，也只能找到幾個(gè)點(diǎn)。

2、這是一個(gè)大問(wèn)題，事情很緊急，最好作為一個(gè)緊急項(xiàng)目，并且需要提升優(yōu)先級(jí)，由你們的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或者運(yùn)營(yíng)VP作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，來(lái)牽頭處理此事。在此之前，你需要準(zhǔn)備好材料。

3、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、渠道等等，每個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始追蹤和解決問(wèn)題吧，會(huì)議該拉的就拉，記住：這些部門的老大必須在。

4、平時(shí)記得跟下面這些部門干活的人都搞好關(guān)系，維護(hù)好感情，該吃飯的吃飯。這樣在解決問(wèn)題的時(shí)候，效率會(huì)提升。平時(shí)你跟他們每天解決這個(gè)問(wèn)題就可以了。

3

召回用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的基本流程是怎樣的？

答：基本上和用戶運(yùn)營(yíng)的常規(guī)流程差不多，完整和具體的操作步驟：

1、研究數(shù)據(jù)，做基本的數(shù)據(jù)分析

很多大平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)其實(shí)很多，像我在螞蟻的時(shí)候，很多數(shù)據(jù)維度我也要找數(shù)據(jù)同學(xué)去挨個(gè)對(duì)。基本所有頁(yè)面你都要研究一遍，最終找到與你的kpi息息相關(guān)的數(shù)據(jù)，尤其是涉及到日常運(yùn)營(yíng)和操作的數(shù)據(jù)。

有些數(shù)據(jù)我更喜歡手算，這個(gè)看你自己了。

我每天來(lái)公司的第一件事，就是看數(shù)據(jù)后臺(tái)的核心數(shù)據(jù)。養(yǎng)成習(xí)慣。

在召回這兩件事上，比如流失率、流失用戶數(shù)、召回的各種手段帶來(lái)的效果數(shù)據(jù)等等，都要研究的。

2、了解、研究和懂用戶

這點(diǎn)可不是像很多人理解的，分析用戶畫像的數(shù)據(jù)，做用戶調(diào)研，這些都是很基礎(chǔ)的工作。比如調(diào)研，線上線下都要做。我比一般的運(yùn)營(yíng)其實(shí)只是多了一步，但也是最難的一步，就是花了很多時(shí)間跟真實(shí)的用戶做大量溝通，線上或者線下，如果我對(duì)這塊業(yè)務(wù)完全不同，我會(huì)增加頻次。比如我在螞蟻財(cái)富的時(shí)候，跟基金公司的溝通頻次是2-3家/周，多的甚至一周溝通10家。不是瞎聊，所有溝通都是圍繞業(yè)務(wù)，在我的控制范圍內(nèi)的。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)的理解

除了去使用產(chǎn)品，當(dāng)小白鼠，和同事大量溝通，還需要研究業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯。比如我做理財(cái)業(yè)務(wù)之前，我也從來(lái)不炒股的，我花了血本把這塊短板補(bǔ)上去了。后來(lái)我能做到，絕對(duì)多數(shù)時(shí)間讓基金經(jīng)理都在聽(tīng)我聊業(yè)務(wù)。很多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，你都要有自己的獨(dú)立思考。

4、分析流失原因

這點(diǎn)前面已經(jīng)講過(guò)了

5、確定業(yè)務(wù)目標(biāo)

季度、半年、年度的目的都要定清楚，需要注意的是，要學(xué)會(huì)拆解業(yè)務(wù)目標(biāo)，比如召回，平均每天的召回量、每個(gè)渠道的目標(biāo)，也要定出來(lái)。

一般來(lái)說(shuō)，拆解的目標(biāo)，最好不要超過(guò)三項(xiàng)，必須是最關(guān)鍵的破局點(diǎn)。

6、定策略

確定完成目標(biāo)的最關(guān)鍵的手段和策略，原則是：1）先從最有效的手段入手；2）你最擅長(zhǎng)，或者你最容易搞定的；3）不要超過(guò)三項(xiàng)

7、項(xiàng)目計(jì)劃表

每個(gè)階段做哪些事情，目標(biāo)是什么，用哪些手段，等等。可以精確到每周。

8、執(zhí)行階段

關(guān)鍵是細(xì)活，如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)手段很有效，是需要把它做的更極致，效果更好。如果有問(wèn)題，抓緊解決問(wèn)題。

如果涉及到產(chǎn)品的，還需要提需求、跟蹤需求等等。

9、復(fù)盤總結(jié)

4

什么是流失用戶？降低流失的辦法有哪些？

答：流失用戶，是指那些曾經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，由于對(duì)產(chǎn)品失去興趣等種種原因，不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。

降低流失，其實(shí)就是提高留存率的辦法，有以下這些：

1、產(chǎn)品手段等，前面已經(jīng)提到了一些了。關(guān)于留存率這件事上，其實(shí)產(chǎn)品手段的效果是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于運(yùn)營(yíng)的。

2、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，但需要注意幾點(diǎn)：

1）不要總是做營(yíng)銷活動(dòng)，如果你覺(jué)得用戶來(lái)你app的目的一定是買東西，那就錯(cuò)了，也許是偶然來(lái)的，也許是第一次來(lái)，其實(shí)一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)、征文活動(dòng)（如果有社區(qū)的話）等等，也是可以考慮做的；

2）頻次需要控制，太頻了就會(huì)把用戶玩疲了；

3）大活動(dòng)和小活動(dòng)結(jié)合；

3、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，可以做一些購(gòu)買攻略、薅羊毛攻略，等等，內(nèi)容這塊后面其實(shí)可以找很多kol來(lái)寫的，或者做ugc也可以。

4、社群運(yùn)營(yíng)，我做運(yùn)營(yíng)以來(lái)，社群是我必備的一個(gè)工具，無(wú)論做什么。邏輯就是要重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)一些頭部和腰部用戶。

5、其他手段，我們可以一起來(lái)探討。我不太清楚你們項(xiàng)目目前都有哪些功能點(diǎn)和具體的運(yùn)營(yíng)策略。

好了，今天我就為大家說(shuō)到這里，希望能幫助到你們，閱讀完流失率是什么意思「新手必看：了解客戶流失率計(jì)算公式」感覺(jué)學(xué)到很多知識(shí)，那就幫忙點(diǎn)個(gè)贊吧！也可以收藏巢座耶學(xué)習(xí)網(wǎng)哈！