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貨源渠道難以追溯，真偽鑒定困難重重，頻陷假貨風波的跨境電商平臺正面臨越來越多的消費者質疑。

“因為我們沒辦法把這瓶徹頭徹尾假貨化妝品的真實味道和色彩傳遞給每個人，于是你們（網易考拉海購）便有了狡辯的余地和空間。”在消費者馬先生表述里，為了證實一款在網易考拉海淘的化妝品與專柜產品存在明顯“差異”，他已經堅持了303天。

網易考拉自營產品再陷假貨風波

日前，重慶消費者馬先生在其個人公眾號中發表名為《取證285天，我把網易考拉給告了》的文章，直指網易考拉海購自營產品存在假貨，引發眾多媒體關注。

據了解，馬先生是一名媒體工作者，其家人于去年8月16日購入一瓶網易考拉自營的植村秀450毫升“櫻花輕膚”潔顏油（下簡稱“潔顏油”），訂單顯示為海外采購，商品折后價格為380.85元，稅費45.81元。收到貨后，與專柜同款相比，該款潔顏油不僅包裝存在明顯差異、而且香精味濃重，甚至在使用后導致皮膚過敏，馬先生懷疑其收到的是假貨。

左為消費者網易考拉購買，右為線下專柜購買（圖片來源馬先生）

隨后，馬先生嘗試與客服多次溝通，網易方面也表示愿意配合，但是對于問題核心——商品真偽與否，網易考拉則始終堅稱其為“正品，平臺無責”，而張先生也無法獲得廠家及其渠道商的正式的官方配合，至此，商品真偽無法判定，“維權”陷入各說各話的僵局。無奈之下，馬先生自行聯系某高校化學實驗室對該潔顏油產品成分進行檢測，并且購買了專柜同款潔顏油，進行成分對比。

檢測結果顯示，參與實驗對比的兩瓶潔顏油的各自主要成分完全不同，配方表寫明的幾十種其他成分中，也僅有兩種同時存在于兩瓶潔顏油中。對于上述報告結果，負責本次實驗室檢測的化學博士表示，“（其中一瓶）是徹頭徹尾的假貨，連高仿都不是”。

另一方面，馬先生送檢樣本中的專柜同款潔顏油得到了實體專柜和植村秀中國總部的書面回復，確認其專柜購入產品為正品。

按照馬先生的理解，事情至此應該有個了解。但是直至事件發酵，網易考拉官方面仍堅持其網售商品為正品。

網易考拉對財經網回應表示，2018年8月16日迄今，消費者分別于2018年11月、2019年4月與網易考拉進行兩次溝通，網易考拉均予以積極回應與配合。網易考拉承諾：文中涉及的商品為正品，愿意接受具備檢測資質的機構出具的檢測結果，并承擔檢測費用，將全力配合監管部門的調查。

消費者、品牌方、電商平臺各執一詞，問題似乎又一次陷入不久前發生的“加拿大鵝”的證偽死循環。

5月30日下午，財經網聯系馬先生本人了解到，網易考拉官方雖已針對事件發表了媒體回應，但當日并未直接聯系其本人進行更進一步溝通。

二次檢測困難重重

“（此前的兩次溝通）網易考拉有實質表態的就是一句話‘愿意進行二次檢測，費用他們承擔’，但是時間、地點、細節怎么弄？都沒有人再提。”馬先生對財經網表示，“個人消費者對一個大型互聯網平臺的這種維權，是擺在中國所有網購用戶面前的一個很尷尬的地方，我準備死磕到底。”

但事實上，即便自稱“犟人”的馬先生，面對接下來的二次檢測要如何進行、找誰進行、在哪進行等等現實問題，并沒有更明確的思路，不是一時興起只說不做，實際情況是馬先生此前嘗試了很多方式，但結果發現卻是路路不通。

據了解，問題發生后，馬先生第一時間聯系了重慶市場監督部門，但得到的反饋是，該款潔顏油雖為鄭州保稅倉發貨，但是作為經營主體網易考拉的總部設立在杭州，因此相關投訴需反饋到上述兩地區相關部門，重慶當地無法受理。一番折騰下來，馬先生不得已選擇在“全國12315互聯網平臺”進行投訴，目前已完成相關資料證據提交，暫無結果。

接下來馬先生試圖從正規渠道商方面獲得答案，但是結果依然令人失望。雖然多家植村秀專柜柜員對馬先生表示，該瓶網購潔顏油“一看就是假的”,且不認可平臺方“植物采集季節、地點的不同，造成化妝品氣味有差別。”但當了解到有媒體介入之后，則以“擔心品牌形象受損””為由拒絕再進一步溝通。

求助商品官方渠道受阻，而于此同時，網易考拉官方客服始終堅持采購渠道沒問題，產品非假貨，并對專柜的檢測能力提出質疑：“（消費者）如自行拿到專柜進行鑒別，也只是專柜柜員憑自己的判斷，口頭的告知，不能作為確切證據。”

“國內普通消費者孤身一人到底有沒有能力與資格去質疑和鑒別真假？”馬先生的質疑顯然已是當下眾多網購消費者面臨的共同難題。盡管目前馬先生已自行委托高校實驗室進行了化妝品成分的檢測，但是由于檢測流程以及實驗室資質等問題，仍無法“實錘”該款產品為假貨。

盡管個人之力推動二次檢測困難重重，但馬先生并不準備輕易接受網易考拉的檢測方案，并對平臺的公正性產生了質疑。

“快遞樣本給考拉（檢測），這事兒不靠譜的。之前網易考拉加拿大鵝事件幾次鑒定結果真假反復就是一個例子。”馬先生說。

馬先生強調：“再進行二次檢測我只相信兩個途徑：1.國家主管部門直屬的檢測中心和植村秀中國區總部自己的檢測機構；2.我自己再自行找權威的第三方檢測機構，但事先不會告訴他們（網易考拉）檢測機構是哪家，費用我可以墊付。”

“證偽”無門已成平臺免責“利器”

品牌方不配合，平臺方不認可，更重要的是，被寄予厚望的國內第三方檢測機構多不接受個人主體委托，更很少進行“真偽”判斷。海淘產品“證偽”之難，似已讓當下跨境電商“假一賠十”的正品承諾成為一個偽命題。

“全民驗假的這個理想狀態目前還實現不了。”一位品牌方渠道運營負責人對財經網表示，“海外購商家玩的就是渠道，但貨源渠道還是很復雜的，而且肯定不會公開給（消費者），這個不是防消費者，主要是防對手，核心渠道屬于商業機密，買家是很難追溯產品來源流程的。”

“國內電商海購目前主要是這幾種，品牌直營的旗艦店，走保稅倉的平臺直營，渠道代理商開的線上專營店，和一些商場旗艦店。”上述渠道運營人士表示，“平臺自營都會爭取品牌方授權，環節可操作性（摻假）小且能拿到底價，但各個海購平臺的市場份額在那，能爭取到的品牌授權也不一樣，為了豐富品類就會和一些貿易商合作拿貨，或者簽一些地區總代，這種貨的渠道就復雜了，即使平臺不會主動售假也很難完全控制。”

伴隨著電商海外購的迅猛發展，類似上述植村秀潔顏油舉證困難、維權無門的同類事件也頻頻出現。網易考拉海購之外，天貓海外品牌、京東海外購均發生過類似問題。

中國消費者協會網站此前發布的《2018年全國消協組織受理投訴情況分析》也指出，“海淘”商品鑒定難位列八大投訴熱點之一，成為消費者維權痛點與難點。“魚目混珠有恃無恐，檢測鑒定的高門檻，成了現下海外購售假的護身符。”馬先生無奈表示。

海購正品承諾不能“空口無憑”

不論是此前網易考拉加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件，還是天貓奢品MSGM衛衣的“假貨”質疑，一個現實問題是，在近幾年電商海購這種新興商業模式之中，消費者權益的維護和完善成了最被忽視的一環。

上述“售假”風波之中，消費者不僅難以推翻平臺“空口無憑”的正品保證，即便海外品牌方介入，最后或也多出于商業考慮選擇與平臺方和解、達成某種共識。

那么，消費者在今后的海外購活動中，面對類似問題，可以采取那些方式維護自己的權益，避免陷入與電商平臺方各執一詞的尷尬局面？為此多方專家從不同的角度給出了自己的建議。

“數次正品質疑背后，實質上暴露的卻是海外品牌方與跨境電商平臺的利益之爭，說到底就是一場渠道爭奪戰。”網經社電子商務研究中心主任、研究員曹磊對財經網表示，“跨境模式下，品牌鑒定難一直都是行業難點，也恰恰是國外品牌進軍國內后缺失的責任與義務。要規范渠道貨源、增強消費者話語權，目前最好的辦法就是引入技術手段，可建立統一的跨境進口電商商品追溯機制，開發統一的溯源平臺或APP，從而可通過統一的電商供應鏈追溯機制、通用的編碼，實現生產、倉儲、配送、銷售等整個流程的可追溯，讓每一件海淘商品有跡可循。”

中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋建議： “要在法律層面上明確商標所有人的鑒定權利和鑒定義務與責任，另外銷售者對產品真實來源情況、獲得合法授權等情況等負有保障和信息披露義務。”

“普通消費者可以通過行政投訴的方式維護自己的權益，可以向消費者協會要求幫助我們向平臺主張權利，或向市場監督管理局（即原來的工商部門）投訴舉報。”北京京益律師事務所彭飛對財經網表示，“另一方面，我們也可以針對平臺提起訴訟。”

“在起訴過程中，由于消費者是提起訴訟的一方，依據‘誰主張誰舉證’的證明責任分配規則，對于購買產品是否存在質量問題，首先需要消費者提出相關證據。但是這并不意味著消費者需要極為完善、充足、確鑿的證據，我們只需要提供能夠引起法官合理懷疑的證據即可。”彭飛表示，“比方說，從平臺處購買的產品與柜臺購買正品的對比情況、我們使用平臺購買產品受到傷害的情形。在此后的訴訟交鋒中，審判庭自然會就產品質量問題要求銷售方給出合理解釋，如果雙方爭執不下，則可以申請法院指定鑒定機構對消費者購買的產品進行鑒定，其中所需的鑒定費最終會由敗訴方承擔。”

此外，彭飛也強調，法律是跟隨社會發展不斷更新完善的，其必然存在一定的滯后性，但是司法實踐過程中可以適用同類的相關法律法規，比方說海淘平臺的市場渠道可以適用《中華人民共和國貨物進出口管理條例》，消費者維權可以適用《消費者權益保護法》，對于銷售方的懲罰可以參照《產品質量法》。所以，在這些問題上我們都是有法可依的。

此次“植村秀潔顏油”事件目前尚未得出最終結論，馬先生及網易考拉方面后續將如何推進該款產品的二次檢測事宜？購買同一批次同款產品的消費者是否能向平臺要求一同檢測？目前網易考拉方面尚未公開詳細處理方案及溝通結果，但財經網將持續關注并跟進此事進展。

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