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1月31日，阿里巴巴首席客戶官(CCO)吳敏芝在“新商業服務體驗峰會”上表示，我們今天所交流的一切都是關于體驗。體驗不僅僅是服務，要把服務升級成為體驗，“體驗已成為新商業的核心競爭力?！?/p>
一家烘焙用品網店要求每位客服必須是烘焙專家、一家服裝網店要求客服實現秒級響應、一家美容網店老板化身客戶用各種“刁鉆問題”測試自家服務水平、一家奶粉網店線上線下聯動實現15分鐘送達、一家舞衣網店的客服都是舞者出身，一件舞蹈服投產前要經過上萬次測試……
正式發言之前，吳敏芝分享了6個發生在天貓和淘寶上的真實商家故事?！拔覀兿Ｍ@六個故事可以啟發大家，讓大家看到新商業的關鍵詞是什么，如果還沒有行動的話，我們就又輸在了起跑線?！?/p>
吳敏芝補充道，淘寶天貓上銷售量排名前列的商家，在客服和售后方面是很完善的，這也成為一種印證。此前商家一直把客服放在成本的位置，但它其實是商業鏈路的一部分，“好的客戶服務是能帶來新訂單和重復購買的，它是一種商業的競爭力。”
在現場，吳敏芝正式揭曉了一套全新的商家服務升級評價體系——“天貓新燈塔”。相比原來的商家服務評測體系，新體系不僅包含了原來的各項售后服務指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務全鏈路。
據介紹，未來，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎服務標準?；凇靶聼羲斌w系，優質商家將在店鋪前臺獲得打標——與之相反，評測靠后的商家則有可能直接無法報名大促等各類營銷活動。
此前，由阿里巴巴客戶體驗事業群內部發起了“親聽”活動，包括阿里巴巴董事局主席馬云、阿里巴巴CEO逍遙子在內的絕大部分高級別管理都已經前往“親聽”，到服務一線，零距離感受客戶反饋?！安粌H要讓聽得到炮火的人做決策，更要讓做決策的人聽得到炮火?！?/p>
“真的到了一線，對于產品改進的感覺特別強烈。”吳敏芝說，我們不希望把“親聽”當成是一個項目來完成，更應該是一項日常，能保持管理者的客戶體感，“我們希望商家老總也能去聽聽客戶的聲音，這能推動消費者體驗升級，或許能改變客戶服務這個行業的整體質量?！?/p>
吳敏芝也向現場商家公開了阿里CCO的服務郵箱，“商家服務做的好不一定和阿里巴巴有關，做不好一定和阿里巴巴有關”。她強調，“天貓新燈塔”服務標準的出臺只是平臺提升商家服務水平、優化消費者體驗的第一步。在這一標準的基礎上，接下來平臺還將對店鋪服務水平進行逐一診斷，建立線上化的運營改進機制，為商家提供更加具體的服務解決方案，全方位幫助商家提能。
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