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1月31日，阿里巴巴首席客戶官(CCO)吳敏芝在“新商業(yè)服務(wù)體驗(yàn)峰會”上表示，我們今天所交流的一切都是關(guān)于體驗(yàn)。體驗(yàn)不僅僅是服務(wù)，要把服務(wù)升級成為體驗(yàn)，“體驗(yàn)已成為新商業(yè)的核心競爭力。”
一家烘焙用品網(wǎng)店要求每位客服必須是烘焙專家、一家服裝網(wǎng)店要求客服實(shí)現(xiàn)秒級響應(yīng)、一家美容網(wǎng)店老板化身客戶用各種“刁鉆問題”測試自家服務(wù)水平、一家奶粉網(wǎng)店線上線下聯(lián)動實(shí)現(xiàn)15分鐘送達(dá)、一家舞衣網(wǎng)店的客服都是舞者出身，一件舞蹈服投產(chǎn)前要經(jīng)過上萬次測試……
正式發(fā)言之前，吳敏芝分享了6個發(fā)生在天貓和淘寶上的真實(shí)商家故事。“我們希望這六個故事可以啟發(fā)大家，讓大家看到新商業(yè)的關(guān)鍵詞是什么，如果還沒有行動的話，我們就又輸在了起跑線。”
吳敏芝補(bǔ)充道，淘寶天貓上銷售量排名前列的商家，在客服和售后方面是很完善的，這也成為一種印證。此前商家一直把客服放在成本的位置，但它其實(shí)是商業(yè)鏈路的一部分，“好的客戶服務(wù)是能帶來新訂單和重復(fù)購買的，它是一種商業(yè)的競爭力。”
在現(xiàn)場，吳敏芝正式揭曉了一套全新的商家服務(wù)升級評價體系——“天貓新燈塔”。相比原來的商家服務(wù)評測體系，新體系不僅包含了原來的各項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)，還將眾多影響消費(fèi)體驗(yàn)的售前指標(biāo)也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。
據(jù)介紹，未來，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。基于“新燈塔”體系，優(yōu)質(zhì)商家將在店鋪前臺獲得打標(biāo)——與之相反，評測靠后的商家則有可能直接無法報(bào)名大促等各類營銷活動。
此前，由阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群內(nèi)部發(fā)起了“親聽”活動，包括阿里巴巴董事局主席馬云、阿里巴巴CEO逍遙子在內(nèi)的絕大部分高級別管理都已經(jīng)前往“親聽”，到服務(wù)一線，零距離感受客戶反饋。“不僅要讓聽得到炮火的人做決策，更要讓做決策的人聽得到炮火。”
“真的到了一線，對于產(chǎn)品改進(jìn)的感覺特別強(qiáng)烈。”吳敏芝說，我們不希望把“親聽”當(dāng)成是一個項(xiàng)目來完成，更應(yīng)該是一項(xiàng)日常，能保持管理者的客戶體感，“我們希望商家老總也能去聽聽客戶的聲音，這能推動消費(fèi)者體驗(yàn)升級，或許能改變客戶服務(wù)這個行業(yè)的整體質(zhì)量。”
吳敏芝也向現(xiàn)場商家公開了阿里CCO的服務(wù)郵箱，“商家服務(wù)做的好不一定和阿里巴巴有關(guān)，做不好一定和阿里巴巴有關(guān)”。她強(qiáng)調(diào)，“天貓新燈塔”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺只是平臺提升商家服務(wù)水平、優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)的第一步。在這一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，接下來平臺還將對店鋪服務(wù)水平進(jìn)行逐一診斷，建立線上化的運(yùn)營改進(jìn)機(jī)制，為商家提供更加具體的服務(wù)解決方案，全方位幫助商家提能。
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